Сначала смотрю, как у вас на самом деле. Потом учу тому, что нужно именно вашему заведению
Аудит сервиса и обучение персонала ресторанов, кафе, баров и отелей. Прохожу путь гостя, смотрю работу команды и собираю программу под ваш формат, а не из готовых модулей.
- Аудит глазами гостя: зал, звонок, планёрка, работа менеджера
- Программа под кофейню, ресторан, бар или отель — не одна на всех
- Отслеживаем скорость и качество обслуживания, отзывы гостей и адаптацию сотрудников
Узнаёте своё заведение?
Три проблемы, с которыми приходят чаще всего. Под каждой — что конкретно можно изменить.
Текучесть и нехватка рук
Новичок уходит через месяц, менеджер снова один в зале. Обучение превращается в бесконечный круг.
Выстраиваем систему адаптации: ввод в должность, наставник, контрольные точки и понятные стандарты. Адаптация становится короче на две недели.
Падают повторные визиты, растёт негатив
Гости приходят один раз и не возвращаются. В отзывах — долго, невнимательно, сотрудник не знает продукт.
Проходим весь путь гостя, составляем карту провалов сервиса и стандарты под ваш формат, а менеджеру — инструменты контроля.
Смена работает медленно и конфликтует внутри
Зал и кухня спорят, бар не слышит официантов, а гостю приходится ждать.
Разбираем цикл обслуживания, зоны ответственности, коммуникацию внутри смены и алгоритм работы с претензиями гостей.
Для кого эти программы
Собственникам ресторанов и кафе
Нужна команда, которая держит сервисный стандарт без постоянного личного контроля.
Управляющим и директорам отелей
Ресепшн, ресторан и другие службы должны давать гостю единый уровень сервиса.
HR и руководителям обучения
Нужна программа под конкретную компанию, а не разовый мотивационный тренинг.
Сетям и франчайзи
Нужно передавать единый стандарт новым точкам и новым командам.
Сначала аудит, потом программа
То, что работает в кофейне, не подойдёт ресторану, а стандарт отеля не переносится на бар без изменений.
Приезжаю в заведение — тайно или открыто. Изучаю действующие стандарты и смотрю, как они работают в реальности.
Итог — чек-лист по всему пути гостя и индивидуальный план развития с программой обучения.
- Звонок и бронированиеКак принимают обращение и где можно потерять гостя ещё до его прихода.
- Путь гостя от входа до счётаВстреча, заказ, подача, рекомендация, расчёт и прощание.
- Работа смены в залеСкорость, взаимодействие, коммуникация и распределение ролей.
- Планёрка менеджераКак руководитель ставит задачи и разговаривает с командой.
- Локация, формат и гостьКакой сервис подходит именно вашему заведению.
Кофейня ≠ ресторан ≠ бар ≠ отель
У каждого формата свой гость, свой темп и свои точки риска. Поэтому и программа разная.
Кофейня и быстрый формат
Скорость, короткий контакт, узнавание постоянного гостя и работа с очередью.
Ресторан
Длинный цикл контакта, рекомендации, продажи и работа с компанией за столом.
Бар
Общение через стойку, сложные гости, границы и безопасность.
Отель и санаторий
Ресепшн, ресторан и службы — один путь и одно впечатление гостя.
Линейный персонал
Официанты, бармены, хостес, администраторы, сотрудники службы приёма.
- Цикл обслуживания гостяВстреча, заказ, подача, расчёт и прощание.
- КоммуникацияВопросы, подстройка и естественная речь.
- ПродажиРекомендация без навязывания.
- Конфликтный гостьПонятный алгоритм действий.
- Стандарты сервисаЧто именно должен делать сотрудник в каждом контакте.
Менеджеры и управляющие
Менеджеры смены, старшие администраторы и управляющие.
- Управление сменойПланёрка, зоны ответственности, контроль без микроменеджмента.
- Внедрение стандартовКак превратить документ в ежедневную практику.
- Адаптация и удержаниеНаставничество и работа с новым сотрудником.
- КомандаВзаимодействие зала, кухни, бара и менеджмента.
Повторный визит или созвон: смотрим, что прижилось, и корректируем систему.
Отработка сложных разговоров с сотрудниками между встречами. Подробнее
От аудита до команды, которая держит стандарт
Обычно аудит занимает 2 дня, обучение — от 1 до 5 дней, в зависимости от задачи.
Стандарты и визит
Изучаю стандарты, прохожу путь гостя и наблюдаю работу смены.
Чек-лист и план
Формирую рекомендации, программу и обсуждаю их с командой.
Обучение
Практика с командой: тренинги и работа на реальных ситуациях.
Контроль
Проверяем, что внедрилось и что стоит скорректировать.
Стоимость — по запросу. Зависит от формата, числа участников, объёма задачи и города.
С кем уже работал в Пензе
Разные форматы заведений — от кофеен до полного обслуживания.
- Выше скорость и качество обслуживания
- Меньше негатива и больше положительных отзывов
- Адаптация новичка становится короче
- Команда лучше понимает единый стандарт работы
Пенза и Поволжье. Москва — по запросу
Базируюсь в Пензе. Выезжаю в заведения Поволжья. Москва — отдельный формат по запросу.
Поволжье
Аудит в заведении и обучение на вашей площадке. Пенза — базовый город.
Москва
Андрей работал в Москве бизнес-тренером гостиничного комплекса «Вега Измайлово». Выезд и программа рассчитываются отдельно.
Россия
Часть работы с менеджерами можно проводить дистанционно: разбор коммуникаций, консультации и обучение.
Андрей Максимов
Бизнес-тренер · 16 лет в индустрии гостеприимства
Прошёл путь от официанта до управляющего. Знает, как выглядит стандарт и из папки руководителя, и из зала в реальной смене.
Ранее — бизнес-тренер гостиничного комплекса «Вега Измайлово» в Москве, сервис-менеджер ресторана «Чайка на пляже». Спикер Пензенского ресурсного центра Президентской программы подготовки управленческих кадров.
Аудит сервиса и обучение персонала ресторанов, кафе и отелей
Обучение персонала ресторана — это не только тренинг. Работа начинается с аудита сервиса: оценивается путь гостя, работа команды, коммуникация менеджера и действующие стандарты. После этого формируется программа под конкретный формат заведения.
Работаю с ресторанами, кафе, барами, гостиницами и другими объектами гостеприимства в Пензе, Саранске, Самаре, Ульяновске и Саратове. Выезд в Москву — по предварительному согласованию.
Чем отличается обучение в сфере гостеприимства
В гостеприимстве (HoReCa) сервис является частью продукта. Гость оценивает не только кухню или номер, но и то, как его встретили, проконсультировали, обслужили и проводили.
Программа строится вокруг реального цикла контакта: встреча, выявление запроса, рекомендация, обслуживание, расчёт и прощание. Менеджеры отдельно учатся внедрять и контролировать стандарты, проводить планёрки, ставить задачи и развивать команду. Другие программы для руководителей — в разделе корпоративного обучения.
Тайный гость как точка входа
Один из способов начать работу — пройти путь обычного гостя: от звонка и входа до обслуживания и расчёта. Такой аудит показывает, где стандарт реально работает, а где существует только формально.
Стандарты сервиса: внедрить, а не просто написать
У многих компаний стандарты уже есть. Проблема чаще возникает на этапе внедрения. На обучении стандарт переводится в конкретные действия команды, а руководитель получает инструменты контроля. Для адаптации сотрудников можно отдельно выстроить систему наставничества.
Работа с конфликтами и негативными отзывами
Отдельно разбирается работа с претензиями гостей: что сотрудник может решить сам, когда подключать менеджера и как не превращать сложную ситуацию в негативный публичный отзыв.
Как заказать аудит сервиса
Оставьте заявку или свяжитесь напрямую. На первой встрече определяем формат заведения, задачу и объём работы. Для менеджеров также доступен ИИ-тренажёр управленческих диалогов.
Вопросы об аудите и обучении
Сколько длится аудит и обучение?
Что входит в аудит сервиса?
Можно обучить только линейный персонал?
Вы выезжаете в Самару, Саратов, Ульяновск и Саранск?
Работаете в Москве?
Что остаётся после работы?
Сколько стоит аудит?
Начните с аудита сервиса
Посмотрим на ваше заведение глазами гостя, найдём точки роста и определим, чему действительно нужно обучать команду.
Или позвоните: +7 965 637-78-27